El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una forma de lograr un enfoque eficiente y eficaz de la gestión de la calidad mediante el uso de una combinación de herramientas y metodologías de gestión de la calidad.

El SGC comienza con el desarrollo de una política de gestión de la calidad que determina cómo la organización alcanzará los objetivos de calidad. La política establece los métodos generales que se utilizarán en toda la organización, incluida la satisfacción del cliente, la identificación y el control de los productos no conformes y la mejora continua. Una política de calidad incluye procedimientos para mejorar la calidad dentro de cada área de responsabilidad. El siguiente paso para establecer un SGC eficaz es formar a todos los empleados sobre sus conceptos y su papel en la consecución de los objetivos.

Para garantizar los compromisos son cumplidos por los responsables de supervisar su aplicación, la organización debe utilizar procedimientos de evaluación del desempeño con el fin de valorar las habilidades de los empleados para identificar y resolver problemas, utilizar sistemas de retroalimentación para ayudarles a realizar mejoras, establecer prioridades y fomentar la participación de los individuos en todos los niveles de la empresa. El compromiso con un SGC eficaz incluye un esfuerzo continuo por parte de todos los empleados, que puede llevarse a cabo mediante técnicas de resolución de problemas, como Six Sigma, o técnicas de reducción de las desviaciones, empleando herramientas de control estadístico de procesos (SPC), como los gráficos de control (véase Herramientas del sistema de gestión de la calidad).

La cuestión fundamental del SGC es la relación entre la gestión, la calidad y el aseguramiento de la calidad. Para ello, es imprescindible comprender todo el proceso de gestión de la calidad.

La gestión de la calidad en una organización es un proceso continuo que incluye todos los actos de pensamiento y comportamiento que contribuyen al logro de la satisfacción del cliente y de los objetivos corporativos. La calidad comienza con el establecimiento de objetivos específicos para el logro de la satisfacción del cliente en los procesos, productos o servicios en todos los niveles de responsabilidad.

El SGC proporciona control continuo de todos los procesos que implican al personal, los equipos y la tecnología, y todos los demás recursos utilizados para producir bienes o prestar servicios. El SGC garantiza que cada nivel de la organización trabaje sistemáticamente para lograr los resultados planificados que beneficiarán tanto a los clientes como a la propia organización.

Para establecer un SGC eficaz las prácticas de auditoría deben estar integradas con las prácticas de encuestas de satisfacción, así como con las iniciativas de planificación de la calidad. Al hacerlo, se obtendrán procedimientos mejor diseñados que lograrán la satisfacción del cliente mediante la mejora de los plazos de entrega, la reducción de los costes, el aumento de los ingresos, la mayor eficiencia de los procesos, el incremento de la productividad, etc.

Consejos para establecer un SGC eficaz :

Una auditoría es una forma de evaluar el SGC para encontrar cualquier problema y mejorar de los mismos. Se realiza con herramientas de medición para evaluar el nivel de eficacia del SGC. Entre los métodos de evaluación necesarios para las pruebas se encuentran los gráficos de control, el control estadístico de procesos, las técnicas estadísticas de identificación de causas y efectos (diagramación de causas y efectos), el muestreo y las pruebas, etc.

Con el fin de realizar una auditoría eficaz del SGC, primero hay que decidir qué parte de la gestión de la calidad se auditará, qué tipo de datos se recogerán y cómo se analizarán los datos. El tipo de prueba más comúnmente utilizado en una organización sería el control estadístico de procesos. El control estadístico de procesos es una herramienta que permite a una organización supervisar una característica de calidad a lo largo del tiempo con el objetivo de mejorar los procesos o reducir la variación El solapamiento entre varios controles estadísticos de procesos puede conducir a menudo a modelos de predicción más precisos para los datos futuros (véase Control estadístico de procesos – Herramientas).

SGC y norma ISO 9001: 2015

Los SGC pueden ser una ventaja para una empresa si están en consonancia con las normas ISO 9001:2015 y su aplicación contribuye a la consecución de los objetivos establecidos en la norma ISO 9001:2015. Para lograr un alto nivel de calidad, es importante que la empresa tenga en cuenta técnicas de gestión del rendimiento como Six Sigma. El proceso de someterse a una auditoría significa que la empresa está libre de errores ya que se utilizan técnicas de reducción de errores para evaluar los procesos. La implantación del SGC es un factor muy importante, ya que reduce el riesgo de errores en la cadena de suministro.

¿Debe su SGC certificarse según la norma ISO 9001 2015?

Se debe realizar una auditoría del SGC e identificar las áreas que necesitan ser mejoradas. La norma ISO 9001 2015 puede proporcionar a la empresa asesoramiento sobre cómo mejorar su SGC. Si una empresa decide no tener su sistema de calidad certificado por la ISO, sigue siendo importante que se someta a una auditoría con una tercera parte imparcial para que pueda mejorar su sistema y evitar errores. Esto también les ayudará a mantener productos y servicios de alta calidad para sus clientes, asegurando una buena satisfacción del cliente.

Las siguientes son herramientas utilizadas en el proceso de calidad:

Auditoría de calidad – Verificación del SGC de una organización mediante la recopilación de datos utilizando diversas herramientas de medición, como los gráficos de control, el control estadístico de procesos (CEP), las técnicas estadísticas de identificación de causas y efectos (diagramación de causas y efectos), el muestreo y las pruebas, etc. Las auditorías las realizan personas independientes de la producción y de otros empleados de la organización para evitar conflictos de intereses o sesgos personales.

Gráfico de control – Herramienta estadística utilizada para supervisar la estabilidad del proceso mediante el uso de límites de control, que son los límites superior e inferior que definen un rango de variación aceptable para un proceso determinado. Los gráficos de control suelen utilizarse para supervisar atributos o variables, además de clasificarse como gráficos de barras x y R, según si los datos que se recogen se basan en promedios o en valores individuales.

Diagrama de causa y efecto – Diagrama sencillo que muestra las posibles causas de los errores o defectos frente a los efectos observados en un proceso. El diagrama también muestra las posibles acciones correctivas, que pueden tomarse para resolver los problemas de manera eficiente.

FMEA (análisis de modos de fallo y efectos) – El FMEA es una herramienta que se utiliza para identificar y minimizar el riesgo asociado a los fallos de los elementos de un sistema. Dichos elementos incluyen componentes, procesos, procedimientos y sistemas a lo largo de la cadena de suministro necesaria para producir servicios o productos. Los modos de fallo son las formas potenciales en las que un elemento puede fallar, mientras que los efectos se refieren a los resultados no deseados, como los costes incurridos debido a los daños causados por el fallo. Por lo tanto, el AMFE puede utilizarse para minimizar los riesgos centrándose en los eslabones más débiles de la cadena de suministro, proporcionando un enfoque proactivo a la gestión empresarial.

Análisis de brechas – El análisis de brechas es una herramienta que se utiliza para comparar los requisitos con el rendimiento real para determinar la diferencia entre dos cosas. Este proceso suele utilizarse antes de una auditoría para crear un mapa de las áreas problemáticas y dar una idea de su gravedad.

Diagrama de Pareto – Gráfico que relaciona las causas de los problemas o defectos con sus efectos y muestra el impacto relativo de cada factor sobre los costes totales o el número de defectos derivados de una determinada causa. Esta herramienta puede ser útil para decidir qué problemas merece la pena abordar primero.

Control estadístico de la calidad (SQC) – Conjunto de técnicas que permiten estimar y predecir, así como identificar, documentar y corregir los errores o defectos presentes en los procesos. Los métodos de SQC incluyen gráficos de control, como los gráficos x-bar y R, así como otros métodos estadísticos para identificar las causas, como el ANOVA y el análisis de regresión. Este método suele aplicarse en todos los niveles de una organización, desde la producción hasta la prestación de servicios, y está respaldado por una formación adecuada para todo el personal implicado.

En conclusión, los SGC pueden ser una ventaja para una empresa si se ajustan a las normas ISO 9001: 2015, y su aplicación contribuye a la consecución de los objetivos establecidos en la norma ISO 9001:2015.