Las organizaciones no pueden evitar hacer frente a las quejas. Por lo tanto, su laboratorio debe contar con un procedimiento de reclamaciones eficaz conforme a la norma ISO/IEC 17025 2017.
Cuando hay un procedimiento de quejas establecido, su laboratorio podrá determinar las áreas de mejora, especialmente en los productos, servicios y procesos. El procedimiento de reclamaciones según ISO/IEC 17025 también elimina la causa de las quejas y evita que los problemas se repitan.
El propósito del procedimiento es diseñar el proceso para recibir, evaluar y tomar decisiones sobre las reclamaciones. Como resultado, su laboratorio podrá garantizar la satisfacción del cliente.
Por ello, LasNormasISO.com ha realizado este post para explicarle los detalles básicos que debe conocer sobre el procedimiento de gestión de reclamaciones según la norma ISO 17025. No se preocupe, también tenemos disponibles kits de herramientas que puede utilizar.
Lo que su laboratorio debe saber sobre el control de documentos:
- La revisión apropiada de una copia controlada está disponible en los puntos de uso.
- La prevención de versiones obsoletas se consigue mediante su eliminación en base a la lista maestra de documentos.
- La distribución de copias controladas se realiza bajo la autoridad del responsable de calidad.
- Este documento contiene información confidencial. No debe distribuirse sin la aprobación previa de la empresa XYZ.
LasNormasISO.com ha creado este artículo para ayudar a su laboratorio a seguir el procedimiento de quejas según la norma ISO 17025. Nuestros paquetes y kits de herramientas también están disponibles para una implementación más rápida.
- Alcance
El alcance de este esquema se extiende a una solicitud de acción correctiva especial cuando un cliente descubre un problema en lugar de identificar y rectificar el problema dentro de su laboratorio.
- Referencia estándar
Para más información, puede consultar la norma ISO 17025: 2017, sección 7.9, o aprovechar nuestros paquetes.
- Responsabilidad & amp; Autoridad
Los supervisores y gerentes piden constantemente la opinión de los clientes. Deben analizar la naturaleza de la queja:
- Solicitando más detalles al cliente si es necesario.
- Poner en marcha una acción para resolver la reclamación y mantener un registro de estas acciones.
- Comunicarse con el cliente para verificar si la solución es suficiente.
- Aplicar soluciones a largo plazo para evitar que se repitan este tipo de reclamaciones y mantener un registro de estas soluciones.
- Comprobar la eficacia de la solución a largo plazo y mantener registros de las verificaciones de seguimiento.
Los supervisores y gerentes también deben hacer circular la información sobre la naturaleza de la queja a todo el personal interesado dentro de su laboratorio.
Por otro lado, es responsabilidad de los empleados que reciben las quejas:
- Documentar la información de la queja del cliente.
- Hagan lo que puedan para solucionar el problema inmediato.
- Garantizar al cliente que se prestará atención inmediata.
- Notifique al cliente que su laboratorio se pondrá en contacto con él a una hora o fecha determinadas.
- Informe a su supervisor sobre los detalles de la queja y aclárele si la naturaleza de la queja puede dar lugar a acciones legales.
Por último, el responsable de calidad realiza un seguimiento con todo el personal adecuado para asegurarse de que se han aplicado y demostrado las medidas correctoras.
- Procedimiento
Se trata de registrar una queja en un formulario de solicitud de acción correctiva. A continuación, se identificará como una reclamación del cliente marcando la casilla de reclamación del cliente en el formulario de solicitud de acción correctiva.
Debe confirmarse que la reclamación está relacionada con las actividades del laboratorio de las que es responsable. De este modo, su laboratorio puede aplicar correcciones inmediatas y registrar esa información.
A continuación, debe remitirse al supervisor, que determinará si es necesario adoptar medidas correctoras para evitar que se repita. Dichas acciones también deben quedar registradas.
Realice un análisis de la causa raíz para determinar cuál fue la verdadera causa de la queja y conserve los registros. Si es posible, su laboratorio debe proporcionar al denunciante informes de progreso.
Por último, lleve a cabo una verificación de seguimiento para asegurarse de que se han tomado las medidas correctoras adecuadas y de que son eficaces. Registre también la verificación. Recuerde que todos los registros se guardan en el formulario de solicitud de acción correctiva.
- Resolver situaciones difíciles
Lasnormasiso.com sugiere a los laboratorios que escuchen activamente mientras el cliente explica su problema y no lo interrumpan. Los empleados implicados deben controlar su tono de voz y su lenguaje corporal.
Empieza por empatizar primero con una frase que muestre honestamente preocupación. Por ejemplo, “entiendo lo frustrante que es”. No olvide pedir disculpas cuando su laboratorio haya cometido un error. Esto significa mucho para el denunciante.
Por supuesto, demuestre que está dispuesto a ayudar. Su laboratorio debe asumir la responsabilidad de la situación y dar su nombre para establecer un puente personal.
Pida al cliente los detalles básicos, especialmente el quién, el qué, el dónde, el cuándo y el cómo.
Resume lo que has oído escribiéndolo. Si la queja es por teléfono, el empleado tiene que hacer saber al cliente que está dejando constancia de la misma para que haya cierta seguridad de que la situación se está tomando en serio.
Además, el empleado debe decir qué puede hacer su laboratorio. Dé al cliente la posibilidad de elegir para que se sienta respetado y capacitado.
Por último, siga la acción hasta su finalización. Compruebe que el cliente está satisfecho haciendo un seguimiento.
El supervisor o gerente autoriza cualquier respuesta escrita requerida, como la notificación formal del cierre de la queja o los informes de progreso, a los clientes.
Se adjuntan copias de la respuesta escrita a la solicitud de acción correctiva.
El director técnico o el director de calidad realizarán la revisión final y la aprobación de los resultados.
- Documentos & Registros
Lasnormasiso.com nos recuerda que todos los registros se mantienen en el formulario de Acción Correctiva & Solicitud de Mejora (CAIR).
La creación de un procedimiento de reclamación que siga las normas ISO 17025 es una buena manera de mejorar la gestión de las reclamaciones de su laboratorio. Su laboratorio debe utilizar y aplicar siempre el procedimiento de reclamaciones.
Entendemos que esto puede convertirse en otro obstáculo a superar. Como solución, LasNormasISO.com ha creado kits de herramientas para ayudar a su laboratorio a diseñar un procedimiento de quejas que se adhiera a la norma ISO 17025. Y no sólo eso, sino que también contamos con consultores expertos en ISO que garantizarán la mejora continua de su procedimiento de reclamaciones.
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